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3月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉12665件，答复咨询856件。申诉中涉及邮政服务问题的772件，占总申诉量的6.1％；涉及快递业务问题的11893件，占总申诉量的93.9％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）10024件，占总申诉量的79.1％。有效申诉中涉及邮政服务问题的361件，占有效申诉量的3.6％；涉及快递业务问题的9663件，占有效申诉量的96.4％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失132.2万元，消费者对申诉处理满意率为89.8％。

一、邮政服务申诉情况

3月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉361件，比上月增加90件，增长33.2％。其中，反映邮件延误的130件，占36.0％；反映投递服务问题的115件，占31.9%；反映邮件丢失及内件短少的55件，占15.2％；反映收寄服务问题的25件，占6.9％；反映邮件损毁的14件，占3.9％。反映其他问题的10件，占2.8％；反映违规收费的7件，占1.9％；反映集邮问题的5件，占1.4％。

3月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

序号 申诉问题 申诉件数 比例（％） 1 邮件延误 包件 92 130 36.0 函件 19 报刊 14 汇兑 5 2 投递服务 115 31.9 3 丢失短少 包件 36 55 15.2 报刊 12 函件 7 4 收寄服务 25 6.9 5 损毁 包件 12 14 3.9 函件 2 6 其他 10 2.8 7 违规收费 包件 5 7 1.9 函件 1 汇兑 1 8 集邮服务 5 1.4 合计 —— 361 100

3月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误和投递服务问题，占邮政服务有效申诉量的67.9％。3月邮件延误有效申诉数量比上月下降19.3％，其他各类问题有效申诉数量均比上月有所增加。

二、快递业务申诉情况

（一）消费者申诉的主要问题

3月，受理消费者关于快递业务的有效申诉9663件。比上月减少625件，下降6.1％。其中，反映快件延误的3939件，占40.8％；反映投递服务问题的2354件，占24.4％；反映快件丢失及内件短少的2053件，占21.3％；反映快件损毁的647件，占6.7％；反映收寄服务问题的268件，占2.8％；反映代收货款问题的255件，占2.6％；反映违规收费的125件，占1.3％；反映其他问题的22件，占0.2％。

3月份消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号 申诉问题 申诉件数 比例（％） 1 快件延误 3939 40.8 2 投递服务 2354 24.4 3 快件丢失及短少 2053 21.3 4 快件损毁 647 6.7 5 收寄服务 268 2.8 6 代收货款 255 2.6 7 违规收费 125 1.3 8 其他问题 22 0.2 合计 - - 9663 100

3月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、投递服务问题和快件丢失及内件短少，占快递业务有效申诉量的86.5％。3月快件延误有效申诉数量比上月下降27.1％，其他各类问题有效申诉数量均比上月有所增加。

（二）消费者对快递企业申诉情况

3月，消费者对43家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉23.1件。

主要快递企业百万件快件有效申诉

2012年3月与2011年3月比较统计表

单位：件申诉/百万件快件

企业名称 2012年3月 2011年3月 北京宅急送快运股份有限公司 51.4 38.4 杭州百世网络技术有限公司（汇通快运） 50.0 32.2 优速物流有限公司 43.9 —— 广东港中能达物流有限公司 42.9 —— 上海希伊艾斯快递有限公司（CCES） 41.4 31.8 海航天天快递有限公司 39.8 21.6 深圳速尔物流有限公司 34.4 —— 申通快递有限公司（申通快递） 33.9 29.1 上海韵达货运有限公司 32.9 20.0 上海中通吉速递服务有限公司 30.4 25.7 中国邮政速递物流股份有限公司（EMS） 21.7 11.0 上海圆通速递有限公司 19.8 16.7 上海全毅快递有限公司（全一快递） 12.8 0.7 优比速包裹运送（广东）有限公司（UPS） 3.0 0 天地国际运输代理（中国）有限公司（TNT） 2.9 3.7 顺丰速运（集团）有限公司 2.6 1.8 联邦快递（中国）有限公司（FedEx） 1.7 1.7 中外运-敦豪国际航空快件有限公司（DHL） 0.7 0

3月，快递企业对省（区、市）邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有171件，比上月下降45％。

公司名称 北京 天津 河北 内蒙 辽宁 黑龙江 上海 江苏 福建 江西 山东 河南 广东 广西 海南 重庆 四川 贵州 西藏 陕西 合计 中国邮政 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1 0 0 16 0 1 0 0 0 0 0 19 EMS 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 9 11 宅急送 0 0 0 3 0 0 1 0 0 0 1 0 6 0 0 0 0 0 0 0 11 申通快递 0 0 0 1 2 0 0 0 0 0 2 0 0 0 0 5 0 0 0 0 10 海航天天 0 0 0 0 0 2 0 0 0 0 0 0 5 0 0 0 0 0 0 0 7 飞康达 4 1 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 7 龙邦物流 0 0 0 0 0 2 1 0 1 0 0 0 3 0 0 0 0 0 0 0 7 韵达快运 0 0 0 4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 0 0 6 CCES 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 5 0 0 0 0 0 0 0 6 港中能达 4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 0 6 快捷速递 1 1 2 0 0 0 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 6 中通速递 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 2 0 1 0 0 1 0 5 优速物流 3 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 4 圆通速递 0 0 0 2 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 3 星晨急便 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 0 0 0 2 民航快递 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 1 顺丰速运 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 鑫飞鸿 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 元智捷诚 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 顺捷快递 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 速尔物流 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 远长快递 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 其他 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 6 0 48 0 0 0 0 0 0 0 54 合计 14 3 2 11 4 5 5 1 2 1 11 1 86 2 1 7 2 3 1 9 171