发布日期：2011-07-14
目前，越来越多的网民使用B2C与B2B网上购物，而在整个网购过程中，真正与客户做面对面接触的是快递员，所以物流服务的好坏直接决定了客户满意度的高低。博科资讯物流供应链研究中心就目前存在的多种电子商务物流服务模式做了整体研究。
自建物流，成本高，服务好，树立品牌形象
代表网商：京东商城、凡客诚品
凡客诚品旗下物流公司“如风达”向快递员工提供了比较可观的薪资待遇，保证了快递员对品牌的良好传播，成为品牌的第一广告。该公司负责人表示，自建物流的快递员平均月薪可以达到5000-6000元，在春节期间甚至可以过万元。而在赶集网和“58同城”等生活信息网上，快递员的工资水平多为2000-3000元。
网商越来越重视背后物流服务的重要性。“廿一客”网上蛋糕店以送货的准时和亲和力取胜。“小丑鲜花”的快递员化着“面粉妆”、“红色大嘴唇”和“小丑鼻”，配上颜色鲜艳的电动车和小魔术，让顾客有惊喜体验。据小丑鲜花鼓楼店店长常先生介绍，其对快递员的形象、个性都有要求。
虽比同行多投入1倍的成本，但起到的口碑传播效果颇佳。除薪资支出外，买地、建仓库、自主管理等开支耗资巨大，但是还是不断传来电商企业自建物流的消息。
专家点评：
博科资讯物流信息化专家表示，在客户的个性化服务方面，第三方物流的确需要通过提高信息化水平。提高送货准确率、时间准确率等。日前博科资讯为旭富国际物流实施了基于Web的物流终端配送信息管理系统，增强其对于终端配送的控制能力。
第三方物流，成本低，服务缺乏个性化，影响网商形象
代表网商：淘宝网
淘宝网作为C2C交易平台，以庞大的产品品类信息，和方便的交易流程而吸引无数“淘粉”，但是相信有不少“淘粉”在购物过程中会因为物流服务而不愉快，购物体验也大打折扣。有商家因此喊冤，网友“爱喝酸牛奶”说：“我很注重信用，但昨天一位顾客因快递公司服务态度不好直接给差评，他评价留言是‘你选的破快递公司，服务极差’，可我能怎么办呢？”相反，在许多顾客的“好评”原因中，都提到了送货速度快。背后物流环节的支撑，直接决定了淘宝网卖家的信誉度。越来越多卖家重视物流公司服务质量，而不仅是价格。
事实上，C2C网商多选择第三方物流配送模式，依托于多家物流公司向顾客送货。淘宝网是一家典型的代表企业。资料显示，淘宝网养活了中国70%以上的快递公司。
不同商家会根据不同商品特点选择不同档次的快递公司。据了解，卖普通的服装鞋帽等生活用品，多数卖家都会选择中通、申通、圆通等价格较低廉的快递公司。而一些电子产品的卖家则会选择顺丰、宅急送等快递。
专家点评：
第三方物流的主要优势体现在成本方面，但是服务水平不稳定成为其发展的软肋，在物流成本不断升高的情况下，利润也开始像海绵中的水，被不断的挤压着。困顿的第三方物流企业也开始寻找第三利润源。博科资讯客户，总部位于上海浦东的贝业新兄弟物流主要为宜家、科勒、篱笆网等提供个性化的成品物流服务，除了运输之外，还为买主提供上门安装维修服务，这种增值服务不但增加贝业的利润，同时对于自身品牌的宣传以及客户的满意度有很大的帮助。
物流联盟，投入低，服务水平参差不齐
代表网商：中粮我买网、当当网、卓越网
与京东商城和凡客诚品不同，中粮我买网在北京除了拥有自建物流的4个“官方物流”站点外，其余大部分订单依靠合作配送商。中粮我买网在北京与天成大通、优速快递、中铁速递、天成郊区等10家快递公司有长期合作。
卓越亚马逊网站也拥有自建的快递公司——世纪卓越快递，该公司承担着大部分订单业务，同时跟几家快递公司长期合作，风火快递、风景同城、小红帽速运负责部分区域。UPS物流公司承担海外订单。
与多家物流公司合作，也会因为物流公司的不同，导致消费者的购物体验大相径庭。一位家住东城区的中粮我买网顾客，收到货时发现“送货员很是专业亲切，箱子里还有防撞气袋”。而另一位在中关村工作的顾客则感觉“送货速度太慢，而且没有订单跟踪，很不方便”。
据了解，卓越网的送货比较稳定。在北京地区约3天到货，在武汉地区约两天到货。快递员服务态度较好。为卓越网和当当网派送快件的小红帽速运，其快递员月薪在两三千元左右。
专家点评：
北京物流协会专家分析，自建物流投资巨大，并非所有电子商务企业都能承受得起。卓越网在一定范围内自建了部分物流，可自己掌控小批量、短途的商品配送;长途的、量大的商品配送可综合考虑成本因素外包出去，自建物流与合作物流相互间的战略互补便于掌握物流过程。博科资讯物流信息化专家表示：物流联盟的模式固然能够收到优势互补的效果，但是，其使用风险比较大，官方物流配送服务很好，但是一些小的物流联盟公司的服务却很差，长期会造成市场反应不一，影响电商形象。解决这个问题除了对配送产品及区域做好划分之外，还需要建立完善的信息系统来管理其物流服务。
